Niezadowolony klient food trucka – jak sobie z nim radzić?

Niezadowolony klient to coś czego chcieliby uniknąć właściciele każdego, w tym foodtruckowego biznesu. Czasem jednak zdarza się tak, że obsługa ma gorszy dzień, nie wszystko pójdzie po myśli lub trafi się wyjątkowo wybredny gość. Jak sobie radzić z takimi sytuacjami, by nie stracić na wizerunku?

Pełen profesjonalizm

Przede wszystkim musisz pamiętać o tym, że pełnisz funkcję przedstawiciela firmy. Niezależnie od tego, czy przygotowujesz jedzenie, obsługujesz kasę, a może jesteś właścicielem food trucka – wszystkich obowiązują takie same zasady. Nie możesz się denerwować, nawet gdy klient jest bardzo nieuprzejmy. Jeśli zacznie Tobie ubliżać, po prostu spokojnie powiedz, że sobie tego nie życzysz, ale nie odpowiadaj mu tym samym! Ważne jest, aby pokazać, iż zdanie klienta jest dla Ciebie ważne, wysłuchać go, pozwolić wyrazić swoją skargę. Często jednak jest tak, że klient nie ma racji – na przykład gdy uważa, że 10 minut oczekiwania na zamówienie to długo. Wówczas możesz mu spokojnie wytłumaczyć, jakie są standardy firmy i przekonać do swojego stanowiska. Pamiętaj jednak, że nie wolno z nim wchodzić w nieuprzejmą polemikę.

Jedno proste słowo – przepraszam

Kiedy wina ewidentnie leży po stronie zespołu – jedzenie się przypaliło, obsługa źle wydała resztę lub pomyliła zamówienia, należy przyznać się do błędu. Słowo “przepraszam” to naprawdę świetny sposób na złagodzenie sytuacji, zarówno gdy klient reklamuje zamówienie od razu, jak i gdy pisze o swoim niezadowoleniu w social media. Często ludzie nie oczekują wiele, a przeproszenie sprawia, że czują, iż ich głos ma znaczenie dla właściciela food trucka.

Poznaj oczekiwania klienta

Są takie sytuacje, kiedy brak zadowolenia jest bardzo subiektywną kwestią. Warto w tym znaleźć korzyść dla siebie – jeśli kolejny klient zwraca uwagę, że frytki są zbyt słone lub upomina się o wprowadzenie do oferty wegetariańskich burgerów, trzeba wziąć to pod uwagę. To najlepszy sposób na to, aby poznać oczekiwania rynku i spróbować im sprostać. Dobrze jest także dowiedzieć się, jakie klient ma oczekiwania – czy będzie go satysfakcjonował rabat, a może darmowy deser? Wówczas będzie można dojść do kolejnego ważnego punktu – wspólnego rozwiązania.

Wspólne rozwiązanie

Pojawił się problem, zatem trzeba go rozwiązać i to możliwie jak najszybciej. Oczywiście dużo trudniej jest to zrobić, gdy niezadowolony klient stoi tuż obok, w przypadku social mediów jest chwila na zastanowienie. Jeśli poznamy już oczekiwania gościa food trucka, można się zastanowić, co z nimi zrobić. Wcale nie trzeba zgadzać się na wszystko, bowiem może on po prostu nie mieć racji i żądać wręcz niemożliwego, na przykład darmowego posiłku dla całej rodziny. Ważne jest, aby ze spokojem zaproponować rekompensatę adekwatną do poniesionych strat, czyli jeśli klient otrzymał nieświeże jedzenie, można zasugerować mu zwrot pieniędzy lub nowy posiłek. Gdy zamówiona potrawa była jego zdaniem źle doprawiona – rabat na kolejną wizytę. Nie warto uporczywie negocjować, bowiem czasem zdarzają się osoby, które po prostu wyrażają swoje niezadowolenie nawet wtedy, gdy wszystko jest w porządku, tylko po to, aby otrzymać coś za darmo. Z drugiej strony warto jednak pamiętać o tym, że czasem kosztem jednego posiłku możesz całkowicie zrujnować swój wizerunek lub przekuć kryzys w prawdziwy sukces – wszystko zależy od tego, jak się zachowasz.

Gdy odpowiednio rozegra się sprawę, nawet najbardziej niezadowolony klient może być stałym gościem naszego food trucka. Należy jednak przede wszystkim pamiętać, aby nie dać ponieść się emocjom, umieć wysłuchać i przeprosić, a także zaproponować rekompensatę. To niewielki koszt dla firmy, a może przynieść dużo dobrego.